In den Broschüren und Katalogen der Reiseveranstalter werden die Urlaubsziele und Unterkünfte in der Regel sehr positiv dargestellt. Blaues Meer, toller Strand leckeres Essen und ein top ausgestattetes Hotel. Die Wirklichkeit sieht aber manchmal ganz anders aus: Am Büfett gibt es klebrige Nudeln, der Pool ist klein und überfüllt und auf dem Gelände tönt eine riesige Baustelle. Was tun? So ein Szenario müssen Urlauber nicht dulden. Sie können sich noch während des Aufenthaltes direkt im Hotel und bei der Reiseleitung beschweren. Wichtig dabei ist, immer alle Mängel sorgfältig zu protokollieren.
In den meisten Fällen gibt es an der Information schon vorgefertigte Mängelprotokolle. Diese sollte man ausfüllen und unbedingt von der Reiseleitung unterschreiben lassen. Dabei müssen die Mängel und unzumutbaren Zustände so konkret wie möglich beschrieben werden, also zum Beispiel Schimmel in der Dusche, Algen im Pool, täglich Baustellenlärm und Dreck. Sie sollten Mängel auch mit eigenen Fotos oder Videos festhalten. Dabei reichen Aufnahmen mit einer Handy-Kamera, selbst wenn sie nicht perfekt sind, aus. Notieren Sie wenn möglich auch Namen von Zeugen, die den Mangel und die Situation bestätigen können.
Nach der Rückkehr sollten diese sofort dem Reiseveranstalter gemeldet werden, denn man hat nur einen Monat Zeit, um Ansprüche auf Rückerstattungen anzumelden.
Bei Pauschalreisen von großen Veranstaltern stehen die Chancen in der Regel gut, dass Geschädigte einen finanziellen Ausgleich bekommen. Reisende können mittlerweile sogar Ansprüche auf Schadenersatz und Entschädigung für “entgangene Urlaubsfreude” geltend machen: Schadenersatz erhalten Reisende, wenn der Veranstalter einen Schaden herbeigeführt hat, zum Beispiel bei einem Unfall durch eine nicht gesicherte Baustelle auf dem Hotel-Gelände oder defekte Einrichtungsgegenstände.
Eine Entschädigung für “entgangene Urlaubsfreude” können Urlauber ebenfalls fordern, wenn Attraktionen, mit denen geworben wurde, dauerhaft geschlossen sind, das Hotel überbucht ist und dadurch die Reise ausfällt, der Reisende mehrmals während des Urlaubs sogar das Hotel wechseln oder auf dem Boden schlafen muss. Alles schlimme Szenarien, die so gar nichts mit Urlaub und Entspannung zu tun haben.
Wer Mängel in einem Ferienhaus oder einer Ferienwohnung feststellt, muss ebenfalls schnell reagieren. Sonst verfallen viele Ansprüche. Am besten gleich dem Vermieter schriftlich melden und Abhilfe fordern. Werden die angezeigten Mängel nicht zeitnah beseitigt, kann der Urlauber verlangen, dass der Preis gekürzt wird.
Haben Sie Ihren Urlaub in einem Ferienhaus bei einem Reiseveranstalter gebucht, kann es rechtlich kompliziert werden. Denn einige Veranstalter bieten die Häuser zwar selbst an, doch andere vermitteln sie. Wenn es Ärger gibt, haftet jedoch nur der Anbieter, nicht der Vermittler. Also klären Sie am besten vor dem Reisbeginn ab, wer der Anbieter Ihres Ferienhauses ist. Nur bei ihm können Sie während Ihres Aufenthalts Reisemängel und Schäden anmelden. Gibt der Reiseveranstalter dazu keine Informationen raus, können Sie ihn für Reisemängel in die Pflicht nehmen.
Fluggastrechte in der EU
Doch wie sieht es mit Flugreisen aus? Was tun, wenn sich Flüge verspäten, gestrichen und sogar umgebucht werden oder es Probleme mit dem Gepäck gibt? Wenn die Reise mit dem Flugzeug nicht glatt läuft, haben Urlauber Rechte nach der europäischen Fluggastrechteverordnung (VO (EG) Nr. 261/2004) sowie dem sogenannten Montrealer Abkommen. Doch hier wird es etwas komplizierter mit den Fluggastrechten.
Laut dieser Fluggastrechteverordnung können Reisende Kostenerstattungen geltend machen. Sie können eine Ausgleichszahlung verlangen, wenn beispielsweise Ihr Flug innerhalb der EU weniger als 14 Tage im Voraus annulliert wird. Je nach Flugstrecke können das bis zu 600 Euro sein. Das gilt auch für Geschäftsreisende.
Zur Erläuterung: Ein EU-Flug ist ein Flug, der in der Europäischen Union (EU) startet oder bei dem der Zielflughafen innerhalb der EU liegt sowie von einer europäischen Airline angeflogen wird.
Wer seine Reise trotz einer Flug-Annullierung antreten will, kann eine gleichwertige Ersatzbeförderung von der Airline verlangen. Bei Pauschalreisen muss sich der Reiseveranstalter dann umgehend um einen Ersatzflug kümmern. Wird Ihnen jedoch kein Ersatzflug angeboten, dürfen Sie selbst einen Flug buchen und die Kosten dafür später der Airline in Rechnung stellen.
Viele wollen die Reise dann aber gar nicht mehr antreten und können bei einer Annullierung des Fluges vom Vertrag komplett zurücktreten sowie von der Airline die Erstattung des Flugpreises verlangen. Fand bereits ein Teil-Flug statt und nur der Anschlussflug wurde annulliert, können Reisende eine Rückbeförderung zu ihrem Startpunkt verlangen.
Allerdings sieht die Fluggastrechteverordnung auch vor, dass die Airline bei EU-Flügen die Entschädigung halbieren kann, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitfensters den Urlaubern einen Alternativflug zum Endziel anbieten. Doch aufgepasst: Hier gilt es die Uhr genau im Auge zu behalten. Denn die Ankunftszeit bei Flugstrecken bis 1.500 Kilometer darf nicht später als zwei Stunden sein.
Wann gibt es eine Reiseerstattung?
Startet der Flieger mit zu großer Verspätung, ist die gute Stimmung erst mal im Keller. Fluggäste müssen akzeptieren, dass wenn die Verspätung auf “außergewöhnliche Umstände” zurückzuführen ist, die Fluggesellschaften nicht zahlen müssen. Trotzdem ist das für die Urlauber immer ärgerlich und ein zusätzlicher Stressfaktor. Viele Airlines reden sich mit Floskeln wie “technischen Problemen” heraus und verweigern dann die Zahlung. Bleiben Sie deshalb hartnäckig, denn die Tücken der Technik gelten nicht als außergewöhnlicher Umstand, im Gegensatz zu Unwetter, Streik, Naturkatastrophen und politischen Unruhen. In diesen Fällen muss die Fluggesellschaft allerdings nachweisen, dass sie alle Maßnahmen getroffen hat, um die Beeinträchtigung für Ihre Fluggäste so gering wie möglich zu halten.
Auch bei allen EU-Flugstrecken von mehr als 1.500 Kilometern und allen anderen Flugstrecken zwischen 1.500 und 3.500 Kilometer darf die Ankunftszeit nicht später als drei Stunden erfolgen. Landet ein Flugzeug mit mehr als drei Stunden Verspätung am Urlaubsort, haben Reisende immer einen Anspruch auf einen finanziellen Ausgleich. Die Höhe der Entschädigung hängt dann von der Flugstrecke ab:
- bis 1.500 Kilometer: 250 Euro
- ab 1.501 Kilometer: 400 Euro
- ab 3.501 Kilometer: 600 Euro (gilt nicht für Flüge innerhalb der EU)
Bei allen Nicht-EU-Flugstrecken von mehr als 3.500 Kilometern gilt sogar, dass die Ankunftszeit nicht später als vier Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges liegen darf.
Sie können keine Ausgleichszahlung verlangen, wenn die Airline Sie mindestens zwei Wochen vor Abflug über die Annullierung informiert hat und Ihnen eine anderweitige Beförderung angeboten wurde.
In besonders schweren Fällen können Reisende auch Schadenersatz wegen Beeinträchtigung der gesamten Reise fordern. Beispielsweise wenn sie bei einem einwöchigen Urlaub erst drei Tage später am Zielflughafen ankommen würden. Doch bei so einem gravierenden Reisemangel dürfen Urlauber nach Fluggastrechtverordnung komplett vom Vertrag zurücktreten. Wer den komplexen Umfang mit der Fluggastverordnung scheut kann sich auch an spezialisierte Anbieter wie z.B. Airhelp wenden, die helfen das Recht auch durchzusetzen.
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